首页2022年3月3日,美团外卖发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》。报告中,美团外卖以“骑手服务评价规则”为主题,公开外卖配送相关的算法规则,宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制,取消骑手考核、差评、罚款。这是继公开“预估送达时间”和“订单分配”算法后,美团第三次公开外卖配送相关的算法规则。目前,绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制。
在新的服务质量评价规则下,合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励,这一方面改变了合作商以往相对简单的管理方式,让骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补,降低配送压力,另一方面也强化了对骑手的正向激励,引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。
那么,美团这样的举动,对外卖行业,特别是跑腿行业,究竟意味着什么?
我认为美团取消骑手考核,主要有3个因素:
一、管理的升级罚款不是目的,只是保障骑手能健康履约的一种手段。
任何平台经过一段时间的粗犷发展,也都逐渐在优化系统与人,管理与人的关系。同城配送行业,目前最重要的也是人。罚款在过去为平台带来了很多负面,很多骑手在强大压力面前,做出过很多过激行为,这不是平台希望看到的。经过多年的发展、沉淀,过去需要罚款来做的事情,现在可以通过管理、培训和其他方式来保障骑手和客户的利益。
有分析认为,新的服务质量评价规则改变了以往合作商相对简单的管理方式,让骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补,降低配送压力。通过强化对骑手的正向激励,引导骑手从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。
而从美团公布的数据来看,在试点城市绍兴有近80%的骑手对新的服务评价规则表示满意,认为配送体验有所改善。同时,配送准时送达率、差评率等指标也保持了稳定。
二、缺人
再罚,骑手就不够用了。
在生活本地电商化演变的过程中,需求被拉满,但骑手的供应和系统之间显然还没有匹配好。巨大的单量,还是需要靠骑手人力一单一单完成。每个平台都在抢优质的骑手、单王。在有竞争的情况下,更好的平台往往对骑手更有温度。
那么骑手获得一次差评会扣多少钱?
某乎上一名认证为美团外卖配送组长的网友在回复这个问题时表示,差评的扣罚是比较重的。具体来说,扣罚金额和单价挂钩。中小城市送餐的骑手差评扣罚大多在10-30元之间,如果差评过多,扣罚还会加重。在一线城市扣罚数额大多在20-50元之间,差评过多的话,扣罚过百也属正常。
另外据媒体报道,平台会从差评、超时、订单取消、提前点送达、其他惩罚五个方面对骑手进行考核,处罚金额从几十元到上百元不等,最高处罚金额为500元。
众所周知,伴随着较高的罚款,就必然会导致一部分人转向其他平台,甚至不再做骑手,进而进一步加剧订单与骑手不匹配的问题,最后受伤的还是平台本身,这绝对是美团不希望看到的。
三、当平台不再以差评的方式来管理骑手,骑手的服务态度也变成了服务的很重要的一部分
用户想要享受更好的配送服务,就必须承担更多的费用,事实上也是如此。紧急单、贵重物品的配送等,这类配送价格就很贵。相反,如果备餐不及时、费用很低,势必会面临无骑手提供服务的窘迫。现在不光自配送商家出现了骑手不接单的情况,很多快送商家同样出现了这个问题。
我们知道,一个骑手服务的好坏将直接影响平台效率、商家收入以及用户的体验。可以说,在未来,骑手在履约交易环节,将享受更大的话语权。
就在刚刚,3月25日,美团发布了2021年第四季度及全年业绩。作为美团重要营收业务的餐饮外卖,2021年美团餐饮外卖业务交易金额7021亿元,同比增长43.6%;收入963亿元,同比增长45.3%。经营溢利由2020年的28.33亿元增加至2021年的61.75亿元,同时经营利润率由4.3%增至6.4%。
财报显示,美团外卖总营收中绝大部分为骑手配送成本。2021年,在美团平台上获得收入的骑手约为527万人。美团外卖骑手配送成本为681.83亿,同比增长38.3%,占美团外卖总营收比例达71%。
以上种种,可见骑手对于美团来说有多重要了。那么,未来美团将如何处理好与骑手的关系呢?我们拭目以待吧。
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