将淡蓝色上衣的褶皱抹平,刚戴上口罩,对讲机里就传来了声音,“817退房,817退房”。
此刻,墙上的时钟刚指向8点30分,走廊里陆陆续续传来开门的声音。接下来即将迎来客人退房的高峰期。
对讲机这头的申海凤回复“收到”,将清洁用品装上车。她随后再次清点了一遍车上的用品,确保没有遗漏后,推门而出。一天的工作就此开始。
申海凤是汉庭酒店的一名清洁师,行业里面更通俗的叫法是“客房清洁阿姨”。
客房清洁阿姨作为酒店行业里面数量最多的从业者,也是存在感最弱的——客人们很少与她们照面、交流,也不会停下脚步特地表示感谢。
但是客房阿姨又是酒店中最重要的职位,她们决定着行业的底线——酒店的干净程度。她们的工作成果直接影响酒店的口碑。
在这样一个重要而又容易被大众忽视付出的岗位上,又有什么样的故事呢?本期显微故事聚焦在酒店工作的清洁师:
有人成为清洁师之前,曾经是饭馆的老板,店铺拆迁后,从老家山西到河北打工,为了生活成为酒店里面的清洁阿姨,苦练清洁技能、精进工作最终成为“干净宗师”。
有人48岁那年北漂成为客房阿姨,担心自己技能不够,还特地在下班后“加班”清扫其他空余客房,2年的时间里清扫了2万多间客房,工作认真负责,认识了一大帮回头客们。
还有人是“非典型阿姨",23岁的时候进入行业成为“阿姨”,用4年的时间里做成了酒店里最年轻的经理之一。
以下是她们的真实故事:
扫出来的“宗师”
“打扫卫生有什么难的,还专门搞个比赛,弄个直播?"
这是11月24日,汉庭“干净宗师”客房技能大赛的总决赛现场,路人得知汉庭要举办第三届“干净宗师”比赛后最直观的反应。
干净宗师是汉庭从2019年开始发起的一场活动,先由全国各地分公司举办初赛,选出当地清洁师代表后,再将各地的选手聚在一起进行决赛,获胜者将获得“干净宗师”的称号。
这个称号也是汉庭内部,清洁阿姨们最高荣誉。
至于打扫卫生难不难,作为评委的汉庭首席体验官海百合手中厚厚的那叠A4纸给出了答案,密密麻麻的验收条例里,写满了“不容易”——这次比赛有68个清洁步骤,有些操作规范需要拿尺子来量。选手稍微一失误,就会被扣分。
图 | 现场评分表及尺子
另一边,选手申海凤的心也随着评委的检查七上八下的。上场前她还特地看了其他选手的表现,对方手法干净利落,她在心里感叹,“来的都是精英,不好对付”。
尽管这一套清洁动作申海凤已经烂熟于心,过去的4年里,她每天都要重复数十次,而且在比赛前她还每天抽时间打扫房间“备考",但这丝毫不能减轻她的紧张感,“现场大家都太强了,只要有一点点细小的失误,就拿不到第一名了”。
下午比赛结束,评委宣布申海凤获得第一名时,她这才感到如释重负。
另一边,申海凤所在的汉庭河北分公司的同事们得知消息后,马上从赛场照片中挑出申海凤的照片,制作成了九宫格发布进朋友圈里,为她祝贺,“一时间集团整个朋友圈都被这个姐姐刷屏了。”
图 | 申海凤获得“干净宗师”称号
这也是申海凤成为“酒店清洁阿姨”4年来最具成就感的时刻。
和外界对于客房阿姨的刻板印象不同,申海凤看起来有些“非典型”:年轻、长相清秀、干练乐观。
在来汉庭前,她曾是山西小城一家餐馆的老板娘。店面拆迁后,申海凤经由朋友介绍来到汉庭做清洁师。
申海凤丝毫不觉得两份职业之间有任何落差,“都是靠自己劳动赚钱,而且公司氛围好、有上升空间,有什么不好吗?”
和申海凤有同样感受的,还有张丽霞和梁伟强。
52岁的张丽霞是首届干净宗师获得者,如今她已升任北京某家汉庭的客房经理,用她的话说,“自己是从下面扫上来的经理”。
2017年,48岁的张丽霞决定北漂,从黑龙江来到北京汉庭做清洁师。在去北京的路上,张丽霞还在想,“不就是打扫房间吗,有什么难的?”
结果入职第一天,张丽霞就傻眼了。酒店给她分配一个师傅教她如何按规范打扫,还给了她几条颜色不一样的抹布,“抹布对应不同的清洁区,绝对不能串用”。
图 | 汉庭酒店中的清洁工具分色分区专用
这些条条框框也让张丽霞看到机会,“有标准,就说明只要做的好,努力就会被认可”。
梁伟强的经历也印证了张丽霞的说法。
94年的梁伟强出生于甘肃陇南的农村,为了实现在大城市落脚的梦想,先后做过各种行业的服务生,如今她已成为杭州汉庭酒店的客房经理,也是汉庭最年轻的客房经理之一。
2017年,同在杭州打工的婶婶给她介绍,“和我一起在汉庭干清洁师吧,工资还行,也挺稳定,还有晋升空间”,这也成为了梁伟强最重要的人生转机。
在汉庭4年的时间里,梁伟强从初级客房清洁师,通过中级清洁师、高级清洁师的考核,一路做到了客房经理。
无论是申海凤、张丽霞还是梁伟强,她们都用自己的双手保证了每一位酒店客人入住时的干净环境,也是这双手,为她们换来了人生的机遇。
通往“宗师”之路:比别人多做一点
如今走进汉庭的任何一间客房,你都会在桌子上发现一张“干净承诺卡”,除了在上面标注清洁工序,卡片下方会有负责本间房间的清洁师的签名。
在阿姨们签上自己姓名的那刻,不仅仅是签下她们对于“干净”的承诺,也让她们的劳动能被看见。
图 | 汉庭酒店里面的承诺卡及承诺卡背面客人的感谢留言
干净是汉庭一贯的主张。2016年,汉庭甚至提出了“爱干净、住汉庭”的口号。
在酒店行业呆了25年的海百合第一次听见“爱干净,住汉庭”的口号时充满了疑惑。汉庭是她遇到过的第一个敢喊出“爱干净”口号的酒店,“基本没有酒店敢这么干。”
如今,海百合成为了汉庭客户体验团队的负责人。她还记得刚接触汉庭时,在房间的死角处抹不出一粒灰尘,下水道没被头发堵塞,地板被打扫得反光。
海百合一下觉得,这酒店有点意思,居然能真的做到干净如新。
实际上,汉庭从2017年开始就筹划干净宗师大赛,还推出了远超行业的清洁标准及每月24号的安心日,和初级、中级、高级清洁师的晋升体系,以及一净、二净、三净门店的评比。
“有时候,我们清洁师对干净的追求,比规定的还要极致”。
海百合说,有次她去青岛巡店时发现,阿姨在清理浴室时会带一把没在公司要求内的清洁工具,一问才知道,为了杜绝房间存在异味的可能,阿姨自制了一把专用清洁工具。
“很多人因为觉得汉庭干净,就成了我们的回头客”,在张丽霞的手机通讯录里有许多老顾客,因为喜欢这里的干净环境,特意添加张丽霞微信表达感谢。
图 | 张丽霞收到的感谢信
但也不是每一次清洁工作,都让保洁师感到成就万分,她们也总会遭遇一些“低落时刻”。
梁伟强曾遇到过宿醉后退房的客人,当她进屋时,整个房间都弥漫着酒气和呕吐物的味道。
这对当时还是新人的她来说是个大难题:打扫难度大、耗时久、异味重,而清扫成功后的收入和其他客房一样。
梁伟强心里觉得不服,也有些委屈,但又无奈地安慰自己,“既然做这行,就要对自己的工作负责。”
进屋后,她便开始奋力打扫:用专门的抹布擦拭呕吐物,再换上不同的拖把擦地,打开窗户通风,还特地找来了清新剂去味。
图 | 工作中的梁伟强
尽管整个打扫时间比以往多了一倍,但看到整洁如新的房间后,梁伟强还是成就感满满,“起码下一个客人能睡个安心觉”。
虽然清洁师的这份工作十分基础、容易被忽视,但是它同时也是一个考验良心的工作,就像是武学中的宗师一样,修合无人见,存心有天知。
干净是专业,也是体面
张丽霞每次发关于工作的朋友圈,都引来一群客户的点赞,这也是张丽霞最有成就感的时刻。
她从不吝啬于告诉别人自己是汉庭的一名清洁师,也乐于和人家分享自己工作中快乐的瞬间。
图 | 一位女客人为了对张丽霞表示感谢,亲手送上橙子
张丽霞曾和其他同行聊过,对方得知她是汉庭的清洁师后往往会投来羡慕的眼神。
汉庭严格的卫生标准,也给清洁师们带来底气。
张丽霞的徒弟曾经向她说过自己的困扰:许多顾客会在自己收拾的时候“监工”,这让他有种不被信任的感觉。
张丽霞拍着徒弟的肩膀说,“不用害怕,我们的东西是干净的,我们有底气让人家看”。
这个底气,不仅给了顾客良好的体验,也成了清洁师们尊严的来源。
图 | 汉庭酒店新品3.5,环境更别致。酒店设施对顾客来说决定着体验感,对阿姨们来说则意味着工作环境
汉庭是申海凤结束老板娘身份的第一份工作,有人知道她曾经的创业经历,询问她,“从老板到打扫阿姨,你不觉得有落差吗?”
但申海凤总是很骄傲地回答,“不会”。
对她来说,相比自己创业,在汉庭工作不仅有严格的服务标准,还有清晰的职场上升通道,这也让她多了一份安心和笃定。
梁伟强也喜欢这份工作,她以前的工作,下班晚、工资低,上了四十几天班,工资只有1950块钱,工作的4年里没有去过杭州任何景点。
来到汉庭后,梁伟强发现只要做好本职工作,在这里“学历”不再是阻止自己上升的桎梏,也会为生活带来改变。
2018年入职汉庭的第一个月,梁伟强一共上了20天班,就领到了2800元的工资 ,她马上花了400元钱给父母买了衣服邮寄回家。这也是她第一次有“闲钱”能给家里人买礼物。
“汉庭出去的阿姨不用担心失业”,海百合说,她遇到过许多汉庭清洁师离职后,被高薪挖去做高端家政阿姨、收纳师的经历。
许多清洁师在亮出自己曾在汉庭工作后,雇主们会闻声而来,“因为大家都知道汉庭的阿姨靠谱、汉庭舍得培养清洁师”。
汉庭愿意培养清洁师,举办干净宗师的比赛背后的原因也很简单——全国近3000家汉庭门店的卫生,其实是靠15000多名清洁师们支撑起来的。
如果说,客人对酒店的第一印象来自于前台和服务,那么作为酒店行业里面从业者最多的岗位,清洁阿姨们的工作则决定了客人们对酒店的长期印象——无论哪一点都指向,服务业依靠的是人,汉庭的发展离不开每一位清洁师的努力。
因此在严格的卫生步骤、标准背后的,也需要人文关怀。清洁师的付出和辛劳值得被看见与肯定,这也是汉庭提供这样一个舞台、建立清晰的清洁师成长路径的意义所在:汉庭希望给予阿姨们尊严,让大家看到阿姨们的付出。
同时,华住集团也开设了华住研学中心,帮助有需要的员工提升学历和职业技能,梁伟强正在计划提升自己的学历,她希望自己在这个行业能干的久一点,也干出点不一样的事业。
张丽霞也回忆,“在汉庭三年间,我从一名初级的清洁师到如今的客房经理,我的技能、见解和格局也随之不断提高,我收获了巨大的满足感和成就感。”
成为新人的师傅,张丽霞更是充满正能量,“优秀的经验得到传承,而你也会突破和提升。”
图 | 成为客房经理的张丽霞正在给清洁师们开晨会
在这个追求干净的行业里,每个追求干净的人,都值得尊重。
后记
当阿姨们被问到,这份工作还有什么时刻,让自己记忆犹新时,阿姨们分享了一些和“清洁"无关的瞬间。
张丽霞说自己印象最深的是一对新年前夕入住的特殊的住客。对方身患疾病,由丈夫陪同到北京治病。
因长期的治疗,客人陷入了悲观的状态,很少与人交流。乐观的张丽霞就时不时和女客人聊天,开导她。
到退房那天,夫妻俩转交给张丽霞一封感谢信,感谢她在冰冷的冬天给予温暖。
申海凤也收到过感谢信。曾经有一名入住的客人在走廊上突发低血糖,正在收拾房间的申海凤看到后,扶客人坐下后,立马跑到厨房为客人端来食物。
客人恢复过来、安顿好以后,特地来给申海凤说了一声谢谢——这也是申海凤第一次收到“谢谢”。
图 | 在写感谢写信的客人们;在汉庭,许多清洁师都收到过感谢信
这些超出职责之外的工作背后,更深层次的原因源于清洁师们对汉庭的认可。
张丽霞很喜欢汉庭的氛围。她住在酒店提供的宿舍里,拉开门,对面都是熟人,下了班后大家可以一起玩乐,不会在他乡感到孤单。而店长也知道做阿姨这行,手部容易受伤,会细心的给大家买好护手霜。
这些点滴细节,让张丽霞觉得这里像家一样,有强烈的归属感和安定感,并愿意为之付出。
“没有人希望自己的家是杂乱的。”
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