首页国家《十四五规划和2035年远景发展目标》,明确提出推动生活性服务业向高品质和多样化升级,加快发展包括物业管理在内的现代服务业,加强公益性、基础性服务业供给,推进服务业标准化、品牌化建设。
2020年11月24日,住建部等六部门发布《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》。提出补齐居家社区养老服务设施短板,推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式。
2020年12月,住建部等六部委联合发布了《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》,明确加快建设智慧物业管理服务平台,补齐居住社区服务短板,推动物业服务线上线下融合发展。
2021年1月5日,住建部等10部门联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》。从融入基层社会治理体系、提升物业管理服务水平、推动发展生活服务业等6个方面对提升住宅物业管理水平和效能提出了要求。国家《十四五规划和2035年远景发展目标》,明确提出推动生活性服务业向高品质和多样化升级,加快发展包括物业管理在内的现代服务业,加强公益性、基础性服务业供给,推进服务业标准化、品牌化建设。
物业管理与居民的日常生活、切身利益休戚相关,亦关系到社会的基层治理,物业行业该怎么走?如何破解管理痛点?苏宁银河物业以二十多年实践给出了自己的答案。
深化党建引领,构建共建共治共享格局
2020年,苏宁银河物业以“把党的组织覆盖到物业,把党的力量充实到物业,把党的引领体现到物业”为目标,以改革精神和创新思路,大胆试点、竞进作为,积极探索党建引领物业服务融入基层社会治理的新模式,通过延续苏宁控股集团“向阳花”党建的丰硕成果,打造出“向阳花•红色悦居”党建品牌,推动党建引领物业服务由点向面的延伸,形成政府主导、业主参与、企业专业化服务的基本模式,促进基层治理体系和治理能力现代化。
向阳花·红色悦居汇聚了社区、业委会、物业三方力量,形成了三方协作的朋友圈,明确了党委领导下,社区、物业企业责任清单、任务清单,强化了政治引领、组织引领,同时借由共建、共治、分享的渗透和聚合,使各方合成一股力,拧成一股绳,形成同频共振、同向发力的组织体系。
以居民需求为导向,聚焦业主最关心、最直接、最现实的问题,比如在苏宁银河物业服务的紫金东郡小区,苏宁银河物业党支部推行党员突击队、志愿者红色专递常态化,积极践行社区关怀,让志愿服务融入到物业服务管理之中,定期组织开展形式多样、丰富多彩的党群活动,并融合在物业五心服务中,在服务小区的同时传递红色温暖,充分让业主在“小家庭”之外找到“大家庭”的感觉,也带动了社区中更多的党员投身到相关活动中。
完善品质管控,提升标准化能力
全面提升服务质量,打造物业服务品牌,是我们面向新时代的责任担当,也是落实高质量发展和国家品牌战略的具体行动,更是20多年来苏宁银河物业始终坚持之路。2016年率先导入卓越绩效管理模式,深化企业标准建设、服务力建设,从而全方位推动服务品质提升。
近年来,在标准化能力提升方面,苏宁银河物业以客户价值为导向,以科技创新为驱动力,重点做好“增加标准有效制定、强化标准实施、提升标准化服务能力、加强标准化人才培养、加强标准化内外交流”等工作,并通过前端的设计宣传、中端的全景管控及后端的文化及相关体系支撑,完善品质管控体系。
比如,围绕四大质量发展目标,公司建立了5层业务标准体系,形成3大全动线、125个节点、46个模块、340个关键工作标准以及20个岗位作业可视化标准手册。梳理总结了数千条物业服务标准,还参与制定了住宅、商业、写字楼、产业园区等多元业态,涉及环境、安全、工程、客服四大类,百余项作业标准指导书,以及不断推进创优、创标杆、星级业务等专题工作,夯实物业基础服务。
为给业主营造安全、舒适、洁净、和谐、文化气息浓厚的居住环境,在社区环境方面,做好社区绿化养护、落实垃圾分类等工作,从而改善居住环境,提升居住品质;在设施设备建设方面,努力做好日常基础维保工作,全面开展设备房标准化建设,对设备房进行硬件改造及软件提升,通过规范管理,延长设备的使用寿命,保障设备设施的安全运行。通过邀请业主参加“设备房开放日”活动,将服务直观的展示在客户面前,为公司赢得了业主的高度好评。
与此同时,苏宁银河物业不断完善人才培养机制,构建人才孵化体系,充实人才储备库。通过苏宁大学·物业学院,重点围绕7大服务中心+16个实训基地+2个技术体系+4个物业基础业务模型+1个技能实验室建设,聚焦领导力、专业能力、业务能力等能力提升,整合各类学习课题,打造从初级人才到高级人才的培养体系。并与多家院校、机构及同行进行培训资源合作,通过资格认证、精英赛、绩效提升培训,高管面对面、微创新等,塑造了一批批技能精湛、素质优秀的服务工匠,为高品质服务源源不断的注入新动力。
聚焦客户价值,拓宽物业服务领域
消费者需求不断变化升级,对服务经营提出更高要求,驱使物业服务企业创新技术应用,拓宽服务范围,丰富产品系列,提升服务品质。苏宁银河物业聚焦业主社区生活的全场景,从养老、家政、文化、健康、购物,到快递收发等,融合线上线下资源,构建了以社区为圆心,服务供应链为半径的社区生态服务圈,全方位覆盖业主生活场景。
同时,融合集团产业生态链资源,通过生态链、物流链、信息化等核心运营优势,不断完善独具特色的“一体两翼”服务场景,打造B++、C++两端双线的运营能力,实现一站式解决方案,降低业主生活成本,实现服务延伸和经营创收,通过服务“速度”和“内涵”,不断提升用户服务体验,为客户创造价值。
苏宁银河物业还通过移动互联网将传统服务整合到线上,实现了客户诉求和物业服务线上线下的双向融合与交流,促进一线作业人员不断提升服务效率,也打通了新形态下智慧化的客户服务模式。如今不再担心没带钥匙,人脸识别、手机APP等多种开门方式,一路顺畅到家;通过手机app就能缴费、购物、报事报修;安全员通过监控实现,对社区进行全方位监控,识别预警危险因素;快递、生活物品,动动手指下单,不用多长时间送到家门口;不用再担心老人健康,健康驿站就可以实现挂号、体检……这样的服务场景和作业场景,在苏宁银河物业全国服务项目已经逐渐成为常态,让业主的生活更轻松、更简单。
时代在变、科技在变、需求在变,但人们对美好生活的向往没有变,未来,在“中国物业产业生态服务商”企业定位下,苏宁银河物业将聚焦客户价值需求,聚焦产业生态和场景运营,以品质为核心,以科技为驱动力,将20余年物业服务实践积累来的服务能力、服务文化与服务技术,注入每一服务空间,为主社区治理乃至社会治理献物业力量。
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营业执照公示信息