首届患者服务体系建设大会召开，华润医疗患者服务体系建设掀开新篇章

为进一步推动健康中国战略的有效实施，贯彻落实进一步改善医疗服务行动计划，积极推进健康中国建设，让患者看病更舒心、服务更体贴。2020年12月5日至6日，由国家卫生健康委医院管理研究所与华润医疗联合主办的首届患者服务体系建设—以患者为中心医疗服务能力提升大会在武汉成功举办。

国家卫生健康委医院管理研究所所长叶全富和华润医疗总裁成立兵分别在开幕式上致辞，并与北京大学医学部副主任肖渊、北京协和医学院教授袁钟、北京大学第三医院副院长付卫、中国人民大学研究员王丹、山东省立医院副院长王荣、福建省立医院副书记李红等专家学者共同见证患者服务体系建设项目的启动。

会议邀请了国家卫生健康委和各级卫生健康行政部门、各级各类医疗机构、相关的科研机构、行业组织代表等600余位领导和专家现场参会并做经验交流，围绕以患者为中心，共同促进提升患者服务水平，持续改善患者就医体验。

据报道，作为本次大会的主办方之一的华润医疗，在改善医疗服务上下真功夫，两年来，倾力打造了“以患者为中心”的“标准+α”为特色的润心患者服务体系，取得了较大的成果及社会影响力，在患者当中的口碑和美誉度不断提升。

华润医疗成立兵总裁在致辞中指出，华润医疗作为一家红色央企，认真贯彻落实党的十九届五中全会中提出的“全面推进健康中国建设”的重大任务，并始终以“仁心仁术 康泽天下”为企业使命，致力于向社会大众提供优质安全的医疗服务。2019年，华润医疗开启了全方位的“润心”患者服务体系建设，并在旗下医院全面实施，患者就医体验和满意度得到明显改善，赢得了患者的广泛好评和业界的高度评价。未来，华润医疗将在国家卫生健康委医院管理研究所的指导和支持下，继续推进患者服务体系建设，让患者“看病更舒心，服务更贴心”，努力提升人民群众就医获得感、幸福感，为落实健康中国战略做出贡献。

华润医疗副总裁吴新春分享题为《患者服务体系建设理论与实践》的报告，报告展示了患者服务体系相关理论、华润医疗患者服务体系建设相关实践、及旗下各医院丰富多彩的体系建设活动。吴新春提到患者服务包括院前的问诊咨询、公益义诊，院中的就医导诊、疾病诊疗、辅助检查、生活后勤，院后的随访等。不但涉及学科技术、质量安全、设备设施等直接解除患者疾病痛苦的专业服务水平，也涵盖为患者所提供的服务态度、服务细节、服务效率、服务价格等患者服务感知。这也构成了患者服务体系建设必将涵盖组织管理、服务文化、诊疗服务、后勤保障、信息管理、流程管控、服务培训和测量评价等各方面。

据悉，患者服务体系建设目前已在华润医疗旗下所有医院全面开展并逐步深化。各医院均建立了医院患者服务组织管理系统，成立了润心患者服务中心，并选拔优秀人才担任患者服务总监。在患者服务总监的积极推进下，各医院大力改善就医环境、优化服务流程，改善服务态度，提升服务效率，完善设备设施，加强后勤管理。

同时，华润医疗通过编制《华润医疗人的知与行》之医者之魂、知行合一、逆风飞扬，系统介绍患者服务体系建设人文精粹，讲述医务人员从医的初衷与梦想，分享行医历程中的实践与感悟，呈现华润医疗人的善良与美好。通过每日箴言、医言医语等形式，征集医者感悟，传播医者初心。同时积极传播战疫文化，抗疫精神，提升全体员工的责任感和使命感。

华润医疗旗下各医院根据患者服务体系建设的总体部署，2019、2020年分别开展“想方设法让每一位患者满意”及“品质、效率、体验”大讨论活动，医院的医、技、护、药、后勤等全员参与大讨论，两年来各医院排查问题共计近万项，各医院将存在的问题作为暖心工程逐项解决落实到位，并坚持问题导向、目标导向和结果导向，持续改进，追求完美。

两年来，华润医疗提升患者服务诊疗服务水平，各医院的重点学科建设、诊疗质量管控、优化服务流程、服务流程效率得到了提升。各医院还开展了如公益服务、特殊疾病科普、快乐查房、亲情服务、润心讲堂、巡房慰问等一系列暖心的患者体验提升活动，丰富了院前、院中、院后温情服务内涵，极大的改善了患者体验，提升了患者的满意度和认可度。

为进一步加强患者服务体系的标准化建设，华润医疗发布了《患者服务十大目标》，同时还研究开发了一系列患者服务标准制度，如诊前义诊、院前导诊的流程标准，道德行为、礼仪规范的实践标准，开发了系列标准的培训教材，并开展了一系列的专业培训。

在智慧服务建设方面，华润医疗紧跟时代发展趋势，将患者服务方式向线上化、智能化不断拓展，研发了具有二十余项患者服务类功能的患者服务信息管理系统，并逐步在旗下各医疗机构上线并应用，患者使用量不断提升，大幅提升了患者的就医便捷度，优化了常态化疫情防控下的诊疗秩序，提升了医院的品牌和影响力。

华润医疗从各医院在患者服务体系建设中形成的优秀案例中，形成了具有自主知识产权的患者服务最佳实践标准库，内容覆盖服务管理、流程改变、公益活动、体验提升、员工关爱等五大类，三十余项最佳实践标准，并已在各成员医院落地实施。

在满意度测评方面，华润医疗开展了覆盖8个维度、226个指标的全方位满意度测评，切实找到患者服务的痛点、盲点，针对性的改进后，有效提升了患者的满意度。

据悉，以本次患者服务体系建设大会为起点，华润医疗继续加强患者服务体系建设的项目研究，在国家卫生健康委医院管理研究所的联合和指导下，建立适合于华润医疗的评审评价、技术规范和体系标准，并加强研究成果转化，在试点医疗机构实施的基础上进行推广应用，将患者服务体系建设工作推向新的高度!

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