首页近日,北京互联网法院召开了“规范数字服务秩序营造放心消费环境”新闻发布会,对外发布网络服务合同纠纷案件的审理情况及司法规则,并通报6起典型案例。
自2018年9月成立以来,北京互联网法院依法审理网络服务合同纠纷案件,保护消费者合法权益,促进网络经济健康持续发展,为营造安全放心的网络消费环境、健康公平的网络交易秩序、清朗洁净的网络服务空间做出了有益探索。
网络服务纠纷面面观
自2018年9月北京互联网法院建院以来,共受理网络服务合同纠纷案件2287件,审结1891件。
从涉诉领域上看,网络服务合同纠纷近80%集中在票务出行、知识分享、购物平台、二手交易,另有部分社交、游戏等领域网络服务合同纠纷频发。
从涉诉内容上看,新业态、新模式纷纷进入司法视野。目前,北京互联网法院受理的网络服务合同纠纷案件已涉及直播电商、数字营销等新业态,超前点播、PK带货、流量推广等新模式。司法审判成为反映网络服务行业发展的“晴雨表”,同时也及时回应着行业发展中出现的新挑战,涉及直播打赏法律行为的性质认定、PK带货行为中的主体责任、二手平台提供查验服务标准的事实认定等问题。
从诉讼主体上看,原告多为中青年网络消费者,占比89.8%;被告多为平台公司,占比97.2%,案件数量排名前15的均为服务平台公司,共涉及1502个案件,占比为64.7%。
从诉讼主张上看,数字服务多元化趋势明显,不仅涉及经济活动,而且涉及用户情感层面的需求。比如,在游戏领域中,用户往往不要求经济补偿或赔偿,而是要求恢复账号、游戏装备;在服务更新后,用户有拒绝享受新服务、结算旧服务的诉求等。多样化、个性化的诉求背后,反映出消费者面对纠纷时不再仅要求物质赔偿,更多期待实现精神层面的诉求,体现出更多文化娱乐领域的消费者的精神生活已经与网络服务内容深度绑定、紧密连接。
从结案方式上看,以调解和撤诉方式结案共1188件,占比62.82%,以判决等其他方式结案703件,占比37.18%,息诉解纷、化解矛盾效果较好。
网络服务存在的普遍问题
在案件审理过程中,可以看到,网络服务领域发展紧跟网络消费需求,服务模式新、创新升级快,让网络消费者生活更美好的同时,也存在一些侵害网络消费者合法权益的情形,需要进一步规范治理。
一是部分网络服务提供者身份标示不清晰。
根据相关法律法规,网络服务提供者有义务采用清晰、合理的方式告知消费者谁在提供网络服务,以保障消费者维权路径的畅通。当平台运营主体、提供服务模式都比较单一的情况下,主体标识相对清晰,问题主要出现在提供集合服务的平台上。例如手机APP中提供的集合服务,分别对应不同服务经营者,在用户选择某项具体服务后,APP内会对应跳转,但并未显示该服务提供者的实际身份,消费者往往选择APP运营者提起诉讼,而无法直接起诉实际的服务提供者。此外,手机APP在公示服务提供者身份方面问题较多,如APP在应用市场公示的主体、服务条款显示的主体与实际运营主体不一致,还有同款APP在不同应用市场中公示的主体不相同的情况。另外,集合服务容易出现交易各环节的服务提供者公示不清晰的情形,一笔订单存在多个服务提供者,如在机票预定时,消费者仅看到平台提供了预订服务,并不清楚具体出票是由票务代理商完成,也不清楚代理商是谁。发生纠纷时,主体选择错误,会延长维权周期,增加维权成本。
二是部分网络服务行为不规范。
具体包括:格式条款的提示告知不明显,服务协议中没有将限制消费者权利的条款,尤其是与消费者有重大利害关系的条款采用“特别明示方式合理地提请消费者注意”,侵害了消费者的知情权。新类型服务标准模糊,部分二手平台提供查验服务,但存在查验标准不明确、服务标准不统一甚至未尽查验义务的情形。用户基于对平台查验服务的信任进行消费,却购买到存在质量问题的商品,由此引发争议。在产品宣传方面,有的服务提供者实施的虚假宣传具有隐蔽性,不易被消费者察觉,误导消费者进行消费。比如,消费者在选择服务商默认的优惠组合套餐后,偶然计算才发现同样商品单点价格更低。消费者基于对商家的信任一般不会进行核算,不易发现此类欺诈行为。
三是个别不诚信行为破坏诚信消费环境。
在案件审理过程中,发现个别的不诚信消费行为,破坏了整个行业规则及生态稳定,也侵害了其他消费者的利益,不利于营造清朗的消费空间。而用户基于不诚信行为提出的诉求,通常也难以得到支持。司法实践中,不诚信消费行为在游戏领域较为多见,如用户使用“脚本外挂”玩游戏,被平台封号后,用户要求解封账号的诉求无法得到支持。
司法裁判确立的规则
针对上述网络服务领域消费者权益保护出现的新问题和新挑战,北京互联网法院依托审判职能,立足服务建设北京国际消费中心城市的定位,积极输出裁判规则,不断明晰服务提供者的责任、规范平台的监管责任、培育用户健康的消费理念,以促进数字服务规范、有序、良性发展。主要包括以下几个方面:
一是厘清新型网络服务法律关系。
在案件审理过程中,细致分析行业模式,在现有法律框架下明晰法律关系,确立裁判规则,为消费者维权提供司法保障。在票务服务领域,明确各类主体的服务范围,认定平台提供信息聚合、信息展示及支付功能等网络服务,第三方代理商提供搜索票源、申请出票等服务,如果平台未公示第三方代理商信息的,应承担相应的平台责任。消费者可以就不同服务环节产生的问题分别主张权利,理顺维权路径。
二是明确服务提供者主体责任。
明确格式条款与消费者有重大利害关系且协议包含不同于通常理解的内容时,应当以显著的方式对消费者进行提醒,否则该格式条款对消费者不产生法律效力。在酒店预付款争议案中,网站显示订单付款方式为“到店支付”,却在下单后立即预扣住宿费用,法院认定服务提供方仅在协议中补充说明可能预扣款的情况属于未尽到格式条款的提示告知义务,支持了消费者退款的诉讼请求。明确平台如未尽到其承诺的查验、质保等义务,认定平台明知或应知平台内商家的售假行为,应承担相应违约责任,充分保障消费者合法权益。在二手电脑交易案中,验机报告与电脑实物存在不一致,二手交易平台未履行其承诺的查验服务,承担相应的违约责任。明确服务提供者应真实、明确展示商品或服务的情况,对产品价格、质量等关键信息进行隐瞒或诱导给消费者造成损失的,应予赔偿。在虚构优惠套餐案中,经营者向消费者提供的套餐优惠价格高于相同商品单点价格,构成虚假宣传和欺诈,应赔偿消费者的损失。
三是从更高层面、更广范围保障网络服务消费者合法权益。
为促进网络服务规范有序发展,对不理性、不诚信的消费行为不予支持。在游戏脚本案中,为维护游戏服务领域秩序,保障其他玩家的消费体验,认为用户使用“脚本”借助外挂打破了游戏平衡,损害了广大案外游戏消费者的权益,不支持用户解封账户的诉讼请求;在直播带假货案中,明确了主播在直播平台销售假货导致平台方的违约,应承担违约责任,肯定了平台可以对主播售假行为依约进行管理,支持了直播平台主张的经济损失,从更高层面、更广范围保障了消费者合法权益。
记者 金辉
关键词： 网络服务
