“默不出声”的投诉 消保委暖心化解纠纷

中国消费者报杭州讯(张立李梦丹记者郑铁峰)4月1日，浙江省嘉兴市海宁市消保委接到了一起“默不出声”的投诉。消费者张先生和朋友一行四人均为聋哑人，近日，在海宁某火锅店就餐时，在娃娃菜内吃出了活的虫子。对此，他们要求商家赔偿5万元，遭到商家拒绝，后选择报警处理，但民警到场协商后未果，引导其至市消保委进行调解。

海宁市消保委受理后，组织当事双方进行调解。由于消费者情况特殊，消费者通过手写和部分手语“说明”了事情的详细经过，通过几张纸条的“交流”，调解人员了解到该事件的具体情况以及消费者的诉求。

同时，商家对娃娃菜内有活虫无异议，表示愿意做适当补偿，但不能接受消费者提出的5万元的赔偿要求，双方各执一词，调解陷入僵局。调解人员向双方耐心讲解《食品安全法》相关条款内容后，消费者主动退让，最终达成协议，由商家一次性补偿1500元，当场履行，并签订调解协议书。

根据《食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

海宁市消保委提醒消费者应当多学习相关法律法规，维权也必须有理有据，维权时应当摆正心态，合理表达诉求。同时作为经营者，在日常经营过程中，必须严格执行食品安全标准，确保餐饮安全卫生，给消费者一个安心放心的就餐环境，避免产生不必要的纠纷。

关键词： 投诉 化解 纠纷