“汽车三包”满意度研究报告出炉：解决问题时间过长最被诟病

国家市场监督管理总局近日公布《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(以下简称新汽车三包规定)，自2022年1月1日起施行。“新三包”规定的主要变化体现在新增有关新能源汽车的相关故障条款上，如将动力电池、驱动电机纳入汽车主要零部件范围等。

新汽车三包规定由目前施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）修改而成。该汽车三包规定从2013年开始施行，在强化消费者权益保护、推动我国汽车产业高质量发展方面发挥了积极作用。对于有过以三包规定维护自身合法权益的消费者而言，他们在索赔经历中的体验如何？他们的反馈构建了怎样的用户画像？凯睿赛驰咨询历时两个多月，基于对市场上68个主流汽车品牌的千余位有过三包索赔经历车主的深入调研，形成了《汽车三包索赔服务满意度研究报告》。

调研结果显示，新能源及自主品牌的质量保障政策更加友好。由于造车新势力及传统汽车企业的独立新能源品牌推出时间较晚，希冀以更好的保障打消消费者的购车顾虑，促进终端销量；部分自主品牌也在通过更高标准的三包政策扭转消费者脑海中其质量不佳的刻板印象。豪华和合资品牌大多仅在三包规定基础上延长了保修里程，少数品牌为应对负面舆情短期提升了保障水平。

但同时，自主品牌质保政策满意度也呈现明显的两极分化情况。调研品牌中，消费者对新能源品牌、合资品牌的质保政策满意度高于平均值；自主品牌整体未达到平均水平，但在满意度TOP10品牌中占据6席，与此同时，也有18个自主品牌的质保政策满意度低于均值。

而消费者最大的槽点来源于问题解决时间与预期差距大。超过半数消费者希望在向经销商反馈后，问题能够在一周内得到解决。调研中，仅有33.4%的消费者有此经历。随着时间的推移，消费者的好评率迅速降低。

关键词： 汽车 三包 汽车三包 满意度