首页央广网北京3月15日消息（总台央广记者常亚飞）受新冠肺炎疫情影响，东京奥运会延期至2021年7月开幕。东京奥组委也在2020年10月底公布了退票方案，并特别指出，对于通过票务代理商购票的外国观众，需要自己负责退票问题。“凯撒旅游”是东京奥运会中国奥委会官方票务服务机构以及接待服务供应商，也是中国奥委会辖区独家票务代理机构。
因为奥运会延期，加上国外疫情状况不明朗，不少国内消费者选择退票。但没想到，退奥运会门票并不容易。有的消费者称凯撒旅游要求扣除他们15%以上的折损费，但没给出具体的明细，费用退还还要分两次进行。有的消费者从2020年年初申请退款，直到现在还没消息……走正常的退款程序为何一波三折？
2019年8月，广西的卢女士（化名）通过凯撒旅游购买了东京奥运会某乒乓球比赛的套票，花了4600元，包含酒店和门票费用。2020年，东京奥组委宣布奥运会延期后，由于和工作安排时间冲突，卢女士便跟凯撒旅游的销售顾问沟通退票事宜。卢女士说：“怎么联系都不回我的微信，打电话到凯撒那边，才知道销售顾问已经离职了。后来又给我换了一个顾问，说到2020年12月份会有结果，但是到了12月份也没见她联系我。我就主动找她，对方告诉我说凯撒需要进行一个定损，因为凯撒帮我们订的酒店没办法退，门票可以退，像我这个金额，要扣690元，相当于合同金额的15%。”
卢女士和凯撒旅游签定的旅游电子合同（央广网发 受访者供图）
卢女士购买套票的付款记录（央广网发 受访者供图）
卢女士告诉中国之声记者，她提出退款的时间距离开启奥运会行程还有近一年的时间，让她承担15%的损失，而且退款时间要延迟到2021年12月底，她认为凯撒方面的方案不合理，没有执行此前签订的电子合同。卢女士说：“第一，我不同意它的定损。因为在奥委会还没说奥运会的举办最后是取消还是不准观众入场的情况下，不属于不可抗力，我不需要弥补凯撒方面的损失。现在是我单方面提出解约，按照合同规定，凯撒最多只能扣我5%的团费。第二，对方要在2021年12月底才给我退钱，这个时间太长了，我不能接受。”
成都的彭女士（化名）也遇到了类似的情况。2019年9月，她和朋友花了3万多块钱买了东京奥运会的套票。彭女士告诉记者，她和朋友两个人也要分别折损15%，他们认识的人里有最高折损50%的。彭女士介绍说：“每个人有不同的比例，我们的比例算是好的，大概1700多元/人，相当于15%。但是有很多人可能折损了百分之二三十，甚至百分之四五十，折损比例都不一样，就很奇怪。”
山东的徐先生（化名）2019年通过凯撒旅游APP花232元人民币购买了一张东京奥运会重剑项目的门票，没有其它任何预定项目，但现在却被要求扣除17%的手续费。徐先生说：“一共232元，一个重剑项目的。就一个门票，退票要扣我17%的手续费，我不同意。因为东京奥组委也说退门票的话，原价退还就行。”
徐先生购买的仅为门票，但退款时也被要求扣除所谓的“手续费”（央广网发 受访者供图）
记者调查采访发现，大部分消费者都被要求扣除15%以上的折损费或者手续费，且剩余费用要分两次退还。少数去凯撒旅游北京总部当面沟通情况的消费者说，凯撒旅游的一名主管人员告知他们会在下个月底退还全部费用，但没有签订正式的纸质文件。北京的黄先生（化名）说，感觉这样的承诺听着像“空头支票”。他说：“给我的承诺是2021年4月30日之前无损退款，就是1块钱手续费也不会收。但是我在的群里面好像都被收了手续费。但我现在也联系不上他们更高层的领导了，只能通过跟我对接的客服传达这个主管人员的意思。”
按照消费者和凯撒旅游签订的合同，消费者在行程开始前提前29天提出解约，最多只用支付旅游费用总额的5%。为什么凯撒方面提出了至少15%的折损费？而且不同消费者的折损费用还不一样?
记者拨打凯撒旅游官方客服电话，客服人员说他们无法提供事件的解决方案，只能把消费者的问题记录并反馈，后续会有专人“一对一”对接解决。该客服人员说：“具体的我们不太清楚，因为这都是有专人处理，有专门部门的人去做的。我们没有相关信息。客服方面不处理订单，协助消费者找一个新的对接人是我们可以做的。”
对此，北京市京师律师事务所律师宋竟一认为，根据民法典第五百六十三条规定，因不可抗力导致合同目的不能实现的，合同双方都可以解除合同。但凯撒旅游以模糊的折损费为由，要求扣除消费者的部分款项是站不住脚的。
宋竟一分析：“因为消费者购买旅游套餐交付款项的义务已经履行，而经营者（旅行社）还没有开始实质上履行合同。消费者有权依据双方签订合同的第14条解除合同、终止履行，并要求退费，这是没有问题的。依据合同，凯撒旅游要扣费部分费用，但是根据民事诉讼法‘谁主张谁举证’的原则，凯撒旅游需提供相应证据，而且是已支付不能退还的证据。如果凯撒旅游方面仅给出一个折损费的模糊说法，是站不住脚的。”
面对目前事情得不到解决的僵局，宋竟一呼吁消费者积极拿起法律武器维护合法权益。她说：“根据消费者权益保护法，消费者购买商品或者接受服务时，合法权益如果受到损害，可以向消协申请调解。但因为调解只能在双方都同意的基础上去做，不能强制调解，所以如果消费者遇到蛮横的商家，有时候事情就不了了之了。”
目前，包括卢女士、彭女士、徐先生等在内的消费者已经通过消协、市长热线等渠道反映过此事，但没有和凯撒旅游达成一致；有的还向法院提起诉讼，目前还没有得到受理。事情进展，中国之声将持续关注。
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