货拉拉悲剧背后：平台转移矛盾

3·15曝光台

3月3日，长沙市公安局高新区分局通过其官方微信发布关于周某春涉嫌过失致人死亡案件的情况通报，通报显示，检察机关对周某春批准逮捕。

前车之鉴历历在目，货拉拉为何仍旧步滴滴后尘？如今的滴滴从行程分享到一键报警等方面，加大平台服务和乘客保护力度。对于货拉拉等网络预约货运平台，为何没有吸取教训？在运营过程中的责任，平台的边界何在，为何不提前监测问题？

悲剧背后：

未达成的搬运费 低价成事件导火索

从警方通报的案情还原中，有几个关键点导致双方出现矛盾。2月6日当天在履行搬家订单时，周某春在询问用户车某某是否需要付费装车搬运服务、卸车搬运服务时被拒绝。途中周某春为了节省时间提前抢接下一单业务，并更改了行车路线。在车某某提出车辆偏航时，周某春并未理会同时表达出对车某某的不满。车某某离开座椅并将身体探出车窗外时，周某春并未采取语言和行动制止，也没有紧急停车。事件中，司机因为用户拒绝付费服务而心生不满，随后双方因为偏航问题未沟通导致用户跳车酿成悲剧。

从该事件二人产生矛盾的根源来看，广东卓信律师事务所高级顾问谭国戬律师分析表示，根据警方通报，受害人当日从长沙市岳麓区天一美庭小区约车前往步步高梅溪湖国际公寓，总费用51元，而调查显示在这两点间乘坐出租车的价格也至少需要30多元。因此受害人支付的费用减去平台抽成和货车相对较高的使用成本后，司机实际能拿到手的费用是十分有限的，货车司机为了赚取更多的费用不断要求受害人使用搬运服务但遭到了受害人的拒绝，这也是二人产生矛盾的根源。随后货车司机为了抢单擅自更改行车路线使乘客产生恐惧心理，最终酿成案件的发生。

国际新经济研究院数字经济研究中心主任郑磊同样表示，司机希望通过提供其他服务获得更多收入，与客户希望节省开支的愿望产生了矛盾和冲突，这起事件中低价是一个导火索。

业内人士分析称，回到货拉拉事件，在国内平台竞争机制之下——为了抢占市场争取用户，往往大打价格战，将价格压至最低，但其中复杂环节导致的成本与平台责任，则转嫁到了司机与消费者的身上。以货拉拉为例，司机单纯运输货物的收益与普通打车的价格相差无几，但却需要花费大量的时间成本（装货、卸货）。在这种情况下，明面上的平台规则，没能让司机得到应有的报酬，基本“赚搬运费”便成为一条隐形的规则，这就需要双方以协商甚至拉锯与争吵来进行交易，这无疑就增加了许多不确定性，为之后的问题爆发埋下了隐患。

当双方发生矛盾时，扮演“中介”角色的货拉拉并未及时监测问题，而是处于隐身状态。事件发生后，货拉拉在2月24日表示，平台存在多处问题需要整改：其一，安全预警缺失；其二，产品安全功能不完善，在跟车订单的行程录音等问题上存在关键缺失；其三，跟进速度慢。

律师提醒：

服务条款规避法律风险

未尽安保义务的最高可被停业整顿并处罚款

货拉拉平台的服务条款显示：“‘货拉拉’仅为阁下及参与面包车、货车提供中立、独立、免费的第三方信息中介服务。阁下同意及承认‘货拉拉’并非阁下的代理或参与面包车及参与货车的代理，亦非雇用参与面包车及参与货车之合约的任何一方。”

“由此可见，货拉拉平台试图通过此条款在与消费者的交易过程中扮演第三方中介者的角色，以规避用户与司机之间出现纠纷时的法律风险。”谭国戬律师接受记者采访时表示。

货拉拉在本次事件中是否应承担相应的责任？谭国戬认为，货拉拉平台属于受《电子商务法》调整的电子商务经营者，需要根据该法承担包括消费者保护义务在内的各项经营者义务，货拉拉平台的服务条款中将自己定性为不参与用户-司机之间交易的第三方以规避法律责任的条款。按照民法典第一百五十三条规定，属于违反法律、行政法规的强制性规定的无效条款。因此，货拉拉平台在本案中仍须承担提供服务造成用户损害的责任。

“平台一般要协调用户和司机之间的关系，保持公允，输出服务，尤其是服务统一性、合规性、正规化方面，需要有价值输出，提供服务的安全性上面更是平台起码的要求，平台应该承担起必要的责任。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林告诉记者。

根据电子商务法，电商平台经营者对消费者未尽到安全保障义务的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处五万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。考虑到因货拉拉未尽到安全保障义务已经造成消费者死亡的严重后果，市场监管部门可以责令其停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。

业内反思：飞速扩张投诉多 平台乱象亟需监管整治

货拉拉官网显示，成立于2013年的货拉拉，在近年来，急速扩张，号称同城货运业内第一。截至2020年9月，业务范围已覆盖352座中国城市，平台月活司机48万，月活用户达720万。不过，在货拉拉业务版图近年飞速扩张的同时，亦乱象丛生。司机可以随意绕道、车内没有录音录像功能，此次悲剧事件将行业巨头货拉拉的管理漏洞暴露无遗。

在消费者服务平台黑猫投诉上，货拉拉累计被投诉多达3265次，搬家用户和司机双方都提出诸多问题，用户端包括私自加价、货物损坏没有赔偿等，司机端包括不退保证金、乱扣服务分、派单倾斜等。

“此前发生了多起滴滴打车恶性事件，其他类似网约平台在看大戏，并没有举一反三吸取教训。”中国物流学会特约研究员、电子商务研究中心特约研究员解筱文告诉记者，滴滴打车的一键报警、添加紧急联系人功能等，对于同城货运平台可参考借鉴。

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林认为，城配搬家，货拉拉采用平台中间商的模式，和直营搬家，或者直营城配模式存在一定的竞争。但当下货拉拉的性价比较高，因为平台只是中间商的角色。但是随着市场参与者增加，城配行业最终还是讲服务的，但如果一直是中间商，货拉拉不做任何改变，不重视用户服务，那么，路会越走越窄。

解筱文建议，对于参与同城货运平台物流服务的相关从业人员，平台企业要加强资格审查、日常教育等，强化作业过程全程监管。在资本助推下，大举拓展市场的同时，更要确保安全经营发展，加强基础建设，在主动承担社会责任的前提下，获取经济利益。而不能只忙着赚取利益，把问题留给社会，把人民群众安全置之度外。

关键词： 拉拉 悲剧 背后 平台