在线培训 游戏问题多

在 2021年“守护安全畅通消费”为主题的消费维权年中，在线培训服务乱象频现和未成年人网游充值、打赏退款难等问题，仍然将是消费者难以回避的两个领域。事实上，不管是正处于风口之下的在线培训行业，还是网络游戏行业，未成年人都是重要的“消费者”，而如何保护好这些未成年“消费者”的权益格外重要。巧合的是，在中消协发布的“2020年十大消费维权舆情热点”中，在线培训服务和未成年人网络游戏相关话题也相继入选，分列十大消费维权舆情热点中的第六位和第七位。

守护权益

在线培训服务乱象频现

虚假宣传问题严重、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、经营者跑路……在过去的一年中，疫情期间获得井喷式发展的在线教育消费维权问题频现。根据中消协“2020年十大消费维权舆情热点”披露的数据显示，在线培训服务乱象频现问题以91.0分的社会影响力排名第六位。

过去的一年中，央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境；在线英语学习机构“阿卡索外教网”被曝外教教学质量差，迟到、玩手机等现象屡见不鲜，且教学资质认证存疑；而中消协发布的《校外教育培训投诉情况专题报告》也指出，韦博英语、巨石达阵、优胜教育等校外教育培训机构陆续出现因经营不善而停业关门的情况，涉及消费者众多，财产损失巨大，消费者维权困难。

中消协认为，在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，消费者维权愈加困难。针对这些行业乱象，一方面需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位，强化行业自律，为广大消费者提供优质服务；另一方面也需要有关部门进一步强化行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实维权制度保障，规范在线教育市场发展。

守护民生

未成年人网游充值、打赏退款难

在中消协发布的“2020年十大消费维权舆情热点”中，未成年人网游充值、打赏退款难，以89.4的社会影响力指数，成为年度十大消费维权舆情热点中排名第七的领域，也成为保护未成年消费者最突出的领域之一。

在疫情防控常态化的大背景之下，居家防疫等现实情况，让网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。值得注意的是，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。比如“南京小学生玩‘吃鸡游戏’ 14分钟花掉4万元”、“和平精英”“王者荣耀”“开心消消乐”等手机游戏APP的“青少年防沉迷系统”形同虚设，漏洞百出等问题，就受到不少家长的关注。

针对这一类问题隐患，去年5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

保护未成年人是全社会共同的责任，这不仅需要有关部门及企业健全退款机制，提升退费纠纷处置效率，还需要未成年人的监护人主动作为，肩负起引导和管教责任。

关键词： 在线培训 游戏 问题