首页医药世界博客(医药行业的客户管理之道)
世界行医——制药业的顾客管理之道(二)
(资料图片仅供参考)
——药店如何选择工具、有效使用工具、收集患者信息？
近年来，国内医药市场每年增长10%以上，成千上万的医药企业相互竞争。医药企业尤其是药店之间的竞争日趋激烈。医院药房、连锁药房、个体药房、平价药房等各类药店都不遗余力地吸引更多顾客，扩大销售，争取更多利润。将客户关系管理(CRM)理论引入药店，对于改善药店管理，提高药店服务质量，加强药店与客户的联系和沟通，增加客户满意度和忠诚度，可以起到很大的作用。
研究表明，获得一个新客户的成本是留住一个老客户的5 ~ 6倍；一个不满意的客户会告诉10 ~ 20个潜在客户；20%的客户可以提供公司80%的利润。所以，做生意最重要的是获得和留住客户。因为企业流失10%的客户并不容易察觉，在这种情况下CRM的实施就显得尤为重要。
CRM在药房管理中的实际应用
在医药行业，药店无疑是最接近患者和消费者，与他们关系最密切的“前线”。现在药品零售市场竞争激烈，各类药店遍布大街小巷，客户流失率很高，影响客户流失的因素很多。除了价格，最重要的因素是药店的服务质量。药店只有提高服务水平，让患者满意，才能留住客户，吸引新客户。下面结合两种典型类型的药店来讨论CRM在药店的具体应用。
CRM在平价药房中的应用
近年来，在一些城市，平价药店大多以价格取胜。但药品不断降价，不仅会扰乱经济秩序，还会导致部分药品质量下降，达不到预期效果，浪费资源。因此，平价药店必须在一定程度的低价基础上，打造优质服务，赢得顾客。首先，平价药店要在自己的宣传和销售能力能够辐射的区域收集和统计顾客的信息，包括顾客的购买能力和这一区域的常见病、多发病。其次，细分消费行为，找出自己的目标消费群体，分析其消费心理；最后针对大量的消费群体，针对不同的消费类型，采取更有针对性的销售定位和宣传策略，比如在传统节日促销老年人保健品，在“三口之家”促销儿童保健品等。
平价药房可以通过 *** 中心、问卷调查、促销反馈等多种渠道收集顾客的相关信息。，然后通过CRM对相关信息进行整合分析，总结出对市场决策有指导意义的数据。比如大型药店可以采取会员制给会员打折，在实体药店的基础上创建虚拟 *** 药店，利用自己的网站发展电子商务，促进药店销售。在一定条件下，可以结合办会员卡时的信息记录、网站注册时输入的信息、店内收银机POS系统的销售记录，采 *** 员和顾客的信息，向系统提供会员高血压、糖尿病等慢性病的证明，让这些会员在购买相关药品时享受一定的优惠；同时，店内药师可以根据系统中的信息对顾客购药进行科学合理的指导，很容易实现交叉销售(即向老客户销售 *** 的新产品或服务)和向上销售(即加强老客户对老产品或服务的购买)。
此外，药店应提供个性化服务，如通过电子邮件主动发送信息、服务人员的细心提醒和周到建议、通过各种渠道主动与顾客沟通等，提高顾客对药店的忠诚度。
CRM在社区连锁药店中的应用
如今，越来越多的医药零售连锁企业将触角伸向居民小区或城市中人群的聚集地，开展各种便民服务，如销售保健品、化妆品、日用品等。连锁药店的药品除外，这样才能留住老客户，吸引新客户。虽然社区连锁药店的规模远不如平价药店，但由于目标市场相对固定，客户的朋友和资源 *** 群体相对单一，总公司也可以在各连锁药店实施CRM项目，充分发挥社区店的有利形势，取得良好的销售业绩。
连锁药店的销售要建立一批忠实的客户，尤其是长期吸毒的客户。利用CRM系统的技术优势，可以掌握每个客户的基本情况，通过存储客户的问卷和病史，及时了解其健康状况，为药店收集客户有价值的反馈。
社区连锁药店可以和当地社区卫生站、诊所结合，在药店能力范围内了解顾客的身体健康状况。比如有的社区以老年人为主，有的社区以年轻人为主，有的社区因为大多数住户在同一个单位工作，可能是某些职业病的高发区。社区连锁药店可以帮助经常来社区买药的顾客建立“药历”，药历由优优资源网 *** ，记录每次购买药品的品种和数量，并根据顾客的重要程度选择红黄白等不同颜色的卡片，对顾客进行分类，对部分行动不便的顾客进行送药，对有慢性病和长期调养的顾客进行主动关怀和提醒，充分发挥社区连锁店的优势，密切药店与社区居民的联系。
各连锁药店获取的客户信息必须录入总公司的CRM系统。一方面保证了新店员工在人员变动时能尽快熟悉新岗位；另一方面，总公司也可以根据各个社区的不同特点，制定有针对性的营销策略。连锁药店在实施CRM时，由于各分店规模小，地域分散，要保证各分店CRM应用的一致性，总公司的统一培训非常重要。
在员工心中植入CRM
药店作为医药行业的终端，在关注CRM和实施CRM时，不能直接应用其他药企或软件公司的现有软件。只有根据自身特点开发个性化的软件，才能使CRM与实际工作紧密结合。同时，CRM的实施不仅与技术层面有关，还与企业自身的推广有很大关系。医药零售企业各部门必须共同努力，深化CRM的理念，并付诸实践，使CRM的理念成为全体员工的主导思维和习惯思维。
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