电商争先推“送货上门” 抖音电商先试水？

2021-12-03 09:51:48来源：南方都市报

南都记者获悉，日前，抖音电商推出送货上门功能服务，针对购买服务的订单，快递公司承诺送货上门(用户主动要求代收及特殊收货地址除外)。目前，支持的快递公司有中通、圆通、韵达，其余快递在陆续接入中。此功能由商家订购、向快递公司付费，当快递公司未按照承诺服务履约且产生客诉(派件不送货上门、虚假签收、服务态度差)时，由快递公司对商家进行赔付。

商家需使用抖音电子面单发货，方可订购此服务

抖音平台相关工作人员对南都记者表示，此为商家在平台上订购的智能推荐服务，商家有需求即可在抖店后台开通，“服务还在灰度中，暂没有全面普及，具体收费标准是商家和快递公司协商。”不过，有消息称，快递收费均为0.8元/单，以第一条物流轨迹作为扣费节点，当快递公司未按照承诺服务履约且产生客诉时，快递公司按5元/单赔付。若此属实，则可以理解为快递员送货上门这部分的服务费用8毛/单。

南都记者注意到，该功能使用条件有几个方面：包括商家店铺处于正常经营的状态并且完成送货上门快递服务协议签约;使用抖音电商电子面单服务;商家自研系统或者ERP系统已对接抖音电商的送货上门服务。“订购送货上门服务指令需通过抖音电商电子面单下发给快递公司。”也就是说，不使用抖音电子面单发货，就不能使用该服务。

在具体操作上，一期上线的送货上门功能为“智能订购”模式，平台通过算法，根据商家和用户需要，为商家智能推荐订单，商家按照运单数量向物流商付费。为减少商家付费成本，当日智能订购的单量比例，约为商家近14天日均单量的0%-3%。而待开放的“全部订购”模式，则是根据订单运输路线及开通的快递服务商，在商品详情页表达“送货上门”服务保障标签。

官方介绍显示，该服务可助力商家提高物流服务水平，开通后，针对快递配送服务要求较高的消费者订单，快递公司提供包裹优先转运、末端优先派送、送货上门、专属客服等服务;同时可降低消费者物流投诉率及物流品退率，进而提高销售转化。

官方公布的数据显示，今年前9个月，抖音电商GMV同比增长了7.9倍，累计卖出商品件数已超过74亿件，截至10月品牌服务商数量达294家。不断增长的电商业务所积累的物流数据，已成平台重要的资产。

近两年，抖音自建物流的传言不时在业内受到讨论。今年7月，抖音被曝上线自有电子面单系统，以区别于菜鸟和拼多多各自的电子面单系统。有分析人士认为，电子面单则是电商企业掌握物流渠道和数据流向的关键，该举措是抖音电商完善上下游生态、加强物流数据信息掌控的表现。

电商争先推“送货上门”，上下游利益分配是否合理有待观察

除了电子面单，此次的送货上门订购服务也引发不少关注。受快递行业长期“价格战”影响，快递派费低下，快递员工作量与报酬不成正比。

为了按时按量完成每日派件量，在报酬不变的前提下，不少快递员都会把包裹放在驿站，而不是送货上门。消费者往往只能被动接受。有统计显示，过半包裹量是通过入站入柜完成的。根据快递物流行业智库Express Hub早前调研数据，快递不能送货上门是现阶段用户大量投诉的主要因素，也是快递员被处罚的主因。

今年7月，人社部等八部门发布《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，其中提出，推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”的要求，使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。依照国家邮政局的要求，快递行业要针对不同产品类型、服务需求实行差异化服务，区分城市、农村，区分时效、区分群体，保障商家、用户的充分选择权，从而增强自身的市场竞争能力。

近两年，一些电商平台做出尝试，把选择权还给消费者。例如，菜鸟驿站去年推出“知心选”功能，让用户可以自主选择收货方式，今年宣布在主要省会城市站点开通送货上门服务，消费者可按需选择。而一直主打“送货上门”标签的京东在订单页也明确提供了收件方式的选项：可送上门，也可“无接触配送”(投放入柜等)。

有驿站从业者就曾告诉南都记者，为了刺激驿站工作人员为有需求的用户送上门，派费都会调的比快递员高，基本在1元以上，而不送上门的快递员一般派费只有几毛钱。

不过，此次抖音推出的“送货上门”服务，主要系面向商家的“智能订购”服务，选择权不在消费者手中。据官方说明，该模式基于平台对用户活跃度、用户需求、虚假签收率等信息的分析，根据商家及用户需要，建议商家购买增值服务。“针对平台智能推荐的订单，商家可仅选择仅为建议的订单订购送货上门服务，也可为所全部选择的订单订购送货上门服务。”

对此，快递物流信息服务商快递100 CEO 雷中南对南都记者分析称，《快递暂行条例》中有明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，“送货上门”是承运快递企业的基本职责，本应该包含在商家与承运快递企业的协议中，如果让商家为此另外买单，则有抖音联合快递企业无理挟持商家并违规之嫌。

“电商纷纷强化送货上门的服务，归根结底是想通过末端体验竞争来抢占用户心智。”有业内人士称，抖音此举能否带来所期望的收效，商家、快递员和快递公司(包括总部与加盟网点)的利益分配是否合理，费用是否会转嫁消费者，这种模式是否会引发其他平台效法，都还有待观察。

雷中南此前接受南都记者采访时曾谈及，如今快递行业内卷的根本原因，在于电商平台恶性竞争的延续。他指出，抖音作为新晋电商增长极，所带来的快递增量也是各大快递企业垂涎所在，但以“送货上门”作为噱头，乃至捆绑抖音电子面单等附加条件，与其变相让商家承担成本，不如利用自己的平台影响力，助力快递企业规范发展，尽早走出内卷泥沼。

安信交运研究报告分析认为，由上游电商平台介入，推动末端派送升级，进而推动快递企业产品分层，为自身平台提升用户体验度与客户粘性，这是一种降维竞争。无论溢价由谁支付，可以确定对快递公司来说是额外收入，预计增加的0.8元能够覆盖上门派送所需的边际成本增长，带动上市公司盈利增厚。对行业而言，这一动作影响深远，末端多层次服务需求已被放到相当重要位置，快递不再是一味地价格竞争，而是切换至服务竞争。

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