确保用户评价真实、可信他们真的做到了吗？

2021-11-12 09:46:31来源：中国青年报

确保用户评价真实、可信，应是快递企业设计评价机制的第一要务。

随着“双11”进入尾声，不少热衷于“买买买”的消费者都有一堆快递要收。在不久之前，人民网“领导留言板”上的一则留言与有关部门的回复，被多家媒体关注报道。在留言中，网友向国家邮政局反映称：多家快递公司要求快递员向客户要好评，“每天必须要达到3-5个，如果没完成的就罚款”。对此，国家邮政局在回应中表示：快递公司要求快递员向客户索要好评行为及相应的罚款措施，属于快递公司内部管理措施，邮政管理部门建立的快递行业服务评价机制并未将其纳入指标评价范围。

不侵害员工的法定权利，也确实不该由有关部门作过多干预。然而，这则新闻还是引发了不少讨论，激起了众多用户的共鸣。在日常生活中，许多人都和这位留言网民一样，遇到过“要好评”的快递配送员，对部分快递公司“没完成就罚款”的规定有所耳闻。一方面，多数用户都对这些被评价机制“绑架”的快递员深表同情;另一方面，快递员频频索要好评，也难免让部分用户感到厌烦、别扭和不舒服。

如何建立公司内部的管理评价机制，固然是企业的经营自由。但是，一项机制是否合理，却需要经受员工与用户的评议、检验。不论是快递配送员还是快递用户，都可以“用脚投票”，企业盲目采取不合理的管理评价机制，不在乎员工与用户的想法和体验，很难获得好口碑，并且长久、顺利地经营下去。

企业要求快递员向用户索要好评，不仅给员工和用户都带来了额外的麻烦，也严重损害了用户评价系统的可信程度。从制度设计的角度出发，快递企业收集用户评价，其初衷应该是找出服务漏洞、改进服务质量、奖励优秀员工、鞭策后进员工。要实现这些制度目标，确保用户评价真实、可信，应是快递企业设计评价机制的第一要务。

那些快递员“求来”的好评，与其说是快递服务水平的参照，不如说是快递员“社交能力”的体现。这种“社交能力”固然也是一种能力，但在快递行业，这种能力既不能提高工作效率，也无助于改善用户体验。在索要好评的过程中，快递员白白耗费了大量精力，却根本没有为用户创造更多价值。

或许有快递企业会辩称：他们并没有要求员工向用户索要好评，索要好评是快递员的个人行为，更不会出现在企业规章条例中。然而，在职场中，“潜规则”和“明规则”同样重要。不论企业是否明令员工向用户索要好评，要求快递员每天必须达到3-5个好评，达不到就罚款，一定会造成快递员向用户索要好评的结果。这种不合理的绩效指标一日不改，令用户“闹心”的现象便一日不会消失。

从旁观者的视角看来，这种自欺欺人的做法混淆了企业管理的目的与手段，造成了员工与用户“双输”的结果，显然是不明智的。但是，站在企业管理者的立场上，他们的理性未必能够抵挡“省事”的诱惑。类似的现象不仅存在于快递行业，也存在于其他领域。不论是在企业管理还是政府运作中，都存在某些只顾上级方便、不顾实际影响的绩效指标，这些指标每天都在虚耗宝贵的社会资源。对于这类现象，应及时发现、积极纠正，让考核指标真正起到作用。

关键词：确保用户评价真实好评